Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Вход в провал: какие гаджеты опередили свое время и потерпели неудачу Вход в провал: какие гаджеты опередили свое время и потерпели неудачу

Гаджеты, которые обещали перевернуть нашу жизнь, но в итоге потерпели крах

Forbes
Одиночество вдвоем: почему отношения становятся несчастливыми Одиночество вдвоем: почему отношения становятся несчастливыми

Почему люди ощущают себя одинокими в паре?

Psychologies
Безопасность использования ИИ в банках: что важно знать Безопасность использования ИИ в банках: что важно знать

Как именно работает искусственный интеллект в финансовом секторе

Inc.
Все мы театр Все мы театр

Что происходит с театром сегодня? Рассказывают актеры

Men Today
Помело: польза, вред, как есть и что приготовить — рецепт шеф-повара Помело: польза, вред, как есть и что приготовить — рецепт шеф-повара

Чем полезно помело и как правильно его есть?

РБК
Больше энергии и меньше тревоги: откуда брать витамин В12? Больше энергии и меньше тревоги: откуда брать витамин В12?

Продукты, в которых содержится витамин B12

ТехИнсайдер
Один день в Иркутске Один день в Иркутске

Всего один день в Иркутске можно увидеть множество интересного!

Лиза
За гранью оргазма: все, что нужно знать об удовольствии, — разбор с психологами За гранью оргазма: все, что нужно знать об удовольствии, — разбор с психологами

Действительно ли оргазм то переживание, стремиться к которому нужно любой ценой?

Psychologies
Превратить грусть в суперсилу: 6 важных идей из книги «Переживание чувств» Превратить грусть в суперсилу: 6 важных идей из книги «Переживание чувств»

Грусть — наша тайная сила

Psychologies
Космический телескоп Евклид будет искать темную материю Космический телескоп Евклид будет искать темную материю

Миссия Европейского космического агентства Евклид снимет миллиарды галактик

ТехИнсайдер
Как одеться в дождь и отлично выглядеть — 5 идей от героев стритстайла Как одеться в дождь и отлично выглядеть — 5 идей от героев стритстайла

Как в дождливую погоду одеваться без риска промокнуть и без ущерба стилю?

Правила жизни
Подоить козу и искупать коня: 7 мест для летнего экотуризма Подоить козу и искупать коня: 7 мест для летнего экотуризма

Куда уехать на каникулы и выходные, чтобы купать коней и научиться доить козу

СНОБ
Посторонним вход строго запрещен: 5 мест на земле, которые недоступны для посетителей Посторонним вход строго запрещен: 5 мест на земле, которые недоступны для посетителей

Почему эти загадочные места старательно ограждают от посетителей?

ТехИнсайдер
Вадим Спиридонов: вызывал сочувствие и симпатию даже в отрицательных ролях Вадим Спиридонов: вызывал сочувствие и симпатию даже в отрицательных ролях

Память об актере Вадиме Спиридонове хранит его вдова

Караван историй
«Дышите носом: Что нужно знать о современных методах лечения болезней носа» «Дышите носом: Что нужно знать о современных методах лечения болезней носа»

Как исследуют обоняние

N+1
«От измены всегда страдают лишь женщины»: мнение читательницы комментирует психолог «От измены всегда страдают лишь женщины»: мнение читательницы комментирует психолог

Правда ли, что от измен всегда страдает только женщина?

Psychologies
Полиглот с детства: так ли легко воспитать ребенка-билингва — личная история и комментарий психолога Полиглот с детства: так ли легко воспитать ребенка-билингва — личная история и комментарий психолога

Как воспитывать детей-билингвов?

Psychologies
Кому подходит стрижка каскад и как ее сделать: советы стилистов Кому подходит стрижка каскад и как ее сделать: советы стилистов

В тренде снова стрижка каскад!

РБК
Подтягиваем ягодицы Подтягиваем ягодицы

5 отличных упражнений для красивой формы ягодиц

Лиза
На изящном: история картины Роберта Фалька «Старая Руза» На изящном: история картины Роберта Фалька «Старая Руза»

Как создавалась картина импрессиониста Роберта Фалька «Старая Руза»?

Правила жизни
Какие насекомые могут укусить на природе: симптомы, лечение Какие насекомые могут укусить на природе: симптомы, лечение

Кто кусает и жалит чаще всего и как с этим быть

РБК
Под ториевой аномалией на обратной стороны Луны заподозрили крупный гранитный массив Под ториевой аномалией на обратной стороны Луны заподозрили крупный гранитный массив

В районе ториевой аномалии на Луне располагается крупный гранитный массив

N+1
Почему наводнения происходят все чаще: эпоха великих катастроф Почему наводнения происходят все чаще: эпоха великих катастроф

Почему природные катаклизмы стали посещать нас с завидной регулярностью?

Maxim
Птицы, порно, Паркинсон: 7 новых документальных фильмов, которые стоит посмотреть Птицы, порно, Паркинсон: 7 новых документальных фильмов, которые стоит посмотреть

Несколько потрясающих документальных фильмов 2023 года

Правила жизни
Что посадить на даче: 8 продуктов, которые советуют нутрициологи Что посадить на даче: 8 продуктов, которые советуют нутрициологи

Дачный огород может стать источником настоящих суперфудов

РБК
Покровительница христианских народов: как Россия боролась за влияние на Балканах Покровительница христианских народов: как Россия боролась за влияние на Балканах

Как обрастала мифами история отношений России и Западных Балкан?

Forbes
Дронго обошли кукушек в гонке вооружений благодаря разноцветным яйцам Дронго обошли кукушек в гонке вооружений благодаря разноцветным яйцам

Дронго выбрасывают >90% яиц, которые им подбрасывают кукушки

N+1
Бегство в одиночество. Как современные подростки строят отношения со сверстниками Бегство в одиночество. Как современные подростки строят отношения со сверстниками

Почему подростки с трудом выстраивают здоровую коммуникацию друг с другом?

СНОБ
Игра в детективов: сколько в России зарабатывают на интересе к убийствам и маньякам Игра в детективов: сколько в России зарабатывают на интересе к убийствам и маньякам

Как авторы подкастов о маньяках зарабатывают миллионы?

Forbes
Персона Персона

Андрей Кошкин о том, как хранить традиции, оставаясь в авангарде

Robb Report
Открыть в приложении