«Искренность – это новая роскошь»
Дмитрий Брейтенбихер, старший вице-президент, руководитель ВТБ Private Banking и «Привилегия», рассказал главному редактору Robb Report о том, как игра «Что? Где? Когда?» повлияла на восприятие бренда и почему банковский бизнес – это не скучно
Дмитрий, давайте сразу развенчаем миф о том, что банкиры заняты самой скучной работой в мире. Иными словами, откуда в банковском секторе такой харизматик, как вы?
Существует распространённый стереотип, что банкир — это серьёзный человек, начисто лишённый не только чувства юмора, но и эмоций в целом. Этакий карикатурный вариант бухгалтера в очках, в наглухо застёгнутом костюме и туго затянутом галстуке со скучными рассуждениями о финансовых рынках, волатильности и так далее. Я сам поначалу попал в русло такого клише и старался на переговорах хмурить брови, говорить чётким и сухим языком цифр (благо математическое образование позволяет) без лишней лирики. А ещё очень тщательно скрывал своё весёлое и находчивое прошлое — что участвовал в команде КВН НГУ (Новосибирского государственного университета). Постепенно я понял, что поддержание серьёзного имиджа банкира не только не связано с построением успешного клиентского бизнеса в банке, но даже, наоборот, часто тормозит процесс эффективной работы с клиентами. Понимаете, если банкир зашорен в рамках стандартных банковских скриптов, вбитых в его голову, он никогда не сможет взглянуть на ваш вопрос под другим углом. Сейчас, когда на рынке мы наблюдаем унылое однообразие банковских продуктов, необходимо добавление красок в сервис, атмосферу и в удобство восприятия банковских услуг помимо чёткой графики цифр, экономики и эффективности для клиентов. Мы живём в экономике впечатлений, и у банка должно быть человеческое лицо.
И это лицо в случае с ВТБ — ваше… Вернее, другого private banking «с лицом» в России я и не вспомнил бы сейчас.
Не обязательно мое лицо, зачем? Лицом к клиенту — это далеко не метафора. Повторять, что «клиент — это наше всё», хорошо. Но часто сотрудники мало что делают, чтобы это продемонстрировать. Конечно, чем больше компания, тем меньше руководители клиентских подразделений имеют дело с реальными клиентами. То есть зачастую они занимаются чем угодно, сокращают количество уровней управленческой вертикали, показывая, насколько они стали ближе. Но это всё ерунда, обычная вертикально интегрированная структура уже не работает, не должно быть никаких препятствий. Безусловно, удобно сидеть наверху управленческой вертикали, смотреть таблички. Когда не получаешь обратной связи, быстро теряешь почву под ногами, то есть сам бизнес. На скоростях тех изменений, которые происходят в мире вообще и в банковском бизнесе в частности, нужно не просто руку на пульсе держать — «пальцы должны быть в ране».
Не могу не спросить про интеллектуальное казино «Что? Где? Когда?». С чего все началось?
Мне с детства нравится «Что? Где? Когда?». Это больше, чем игра, это широкая интеллектуальная коммуникация. Здесь есть наука и драматургия, логика и эмоции. По сути, это модель формирования нового знания. То есть сначала догадка, потом гипотезы, из которых под воздействием конструктивной критики выбирается та, которая даёт наилучшее объяснение. Только здесь на это одна минута. Всё как в жизни — когда ты должен принять важное решение, основываясь на собственных знаниях и веря в удачу. Многим умным людям это и знакомо, и близко.
Первые несколько игр я не помню от слова «совсем», настолько необычен опыт… Когда сидишь дома на диване, кажется, что знаешь всё. Но во время прямого эфира всё иначе. Кроме того, тебе интересно слушать рассуждения знатоков, ты начинаешь думать сам, и внезапно голос ведущего: «Господин Брейтенбихер…»