Чаевые без монет
Как отблагодарить за услугу в эпоху цифровизации
Похоже, цифровые технологии добрались до самых архаичных традиций сферы потребления — традиции неформальной благодарности за обслуживание в ресторанах, такси, гостиницах и прочих учреждениях сферы услуг. Как меняется культура чаевых, сколько денег принято оставлять и как бизнес формализует эту процедуру — поинтересовались «Деньги».
Культурный код у них
Давать или не давать чаевые — зависит от того, в какой стране вы находитесь.
Обязательного вознаграждения ждут от посетителя в США (15–25% в заведениях общепита, 15% — в такси). Часто чаевые включают в счет отдельной строкой. В Бразилии предполагается поощрять за услугу всех: от парикмахеров и бьюти-специалистов до чистильщиков обуви и заправщиков на АЗС. 10% от чека — нормальный тариф в Аргентине, Египте и ОАЭ.
Если сервисного сбора в счете на оплату нет, чаевым обрадуются в Италии (5– 10% от суммы чека), в Испании, на Мальдивах, на Кубе (5–15% в кафе и ресторанах). Но это здесь — на усмотрение клиента.
В отдельных странах щедрость показывать не следует. Так, в Японии чаевые оскорбительны. Еще недавно в Китае оставленные деньги на чай могли расценить как взятку. Однако с ростом туристического потока в Поднебесную и в Японию ситуация постепенно меняется — в отдельных отелях и ресторанах мегаполисов появляются корзиночки для чаевых.
В странах Скандинавии (Швеция, Дания, Норвегия) чаевые не приняты из-за высоких зарплат. Нет необходимости поощрять дополнительно в таких европейских странах, как Швейцария, Бельгия, Австрия.
В других государствах Европы чаевые, если обслуживание не включено в счет, приветствуются в размере 5–15% (Великобритания, Франция, Германия, Нидерланды). В Ирландии вознаграждение специалиста, скорее всего, включат в счет (+12–15% от суммы чека).
Код у нас
В России давать на чай принято. По крайней мере, последние лет 30. Средний диапазон — 5–15% от чека, 10% от суммы чека в ресторане или кафе. В заведениях общепита оставляют чаевые хотя бы время от времени 3/4 россиян, согласно опросу портала SuperJob.
Чтобы поощрить таксиста или курьера, чаще всего не забирают сдачу, округлив до ближайшей сотни или тысячи. Шесть из десяти россиян, согласно тому же исследованию SuperJob, оставляют на чай таксистам, пять из десяти — курьерам, три из десяти — парикмахерам и бьюти-специалистам. Треть опрошенных дает на чай заправщикам на АЗС и персоналу в отелях.
Средний размер чаевых за последний год вырос. Прирост относительно прошлого года составил от 10 руб. до 100 руб. 500 руб. обычно оставляют горничным и носильщикам в отелях, 350 руб.— официантам и барменам, 250 руб.— парикмахерам, 150 руб.— курьерам и таксистам, 120 руб.— заправщикам и автомойщикам.
Укрепление культуры благодарности в России отметил управляющий директор сервиса «Нетмонет» Игорь Феркалюк: «С развитием электронных систем чаевых их общий объем растет — и по количеству трансакций, и по среднему размеру вознаграждения».
Включение чаевых в счет в российском общепите практикуется редко, полагает управляющий партнер аналитического агентства «ВМТ Консалт» Екатерина Косарева. «Так, при обслуживании компании гостей от шести человек в одном из ресторанов в центре Санкт-Петербурга сразу же предупреждают о переплате в 15%. Но в конце пребывания гостей сумму „забывают“ включить в конечный счет и предлагают погасить задолженность на карту физлица или наличными. При этом компания из пяти человек за соседним столом, которая явно отмечает событие, обслуживается без „довеска“. Подобные „гибкие“ сервисные сборы могут быть сигналом того, что персонал нечист на руку, а владелец заведения может быть не в курсе. То есть за „обязательными чаевыми“ могут скрываться злоупотребления. Рекомендуем запросить у администратора некий документ заведения, где эта процедура описана»,— рекомендует она.
По словам аналитика, иногда в счет при оплате с помощью QR-кода уже включена рекомендованная сумма чаевых 10%, как в некоторых федеральных сетях российских ресторанов. «В комментарии официанты пишут несколько слов о себе и на что хотят потратить желаемую сумму. А клиенты могут отменить эту надбавку „по умолчанию“, если остались недовольны обслуживанием, согласиться либо увеличить сумму на чай»,— добавила она.
Привычный опыт
Рынок чаевых в России за год, по оценке аналитиков ВТБ, превышает 6 млрд руб. и заметно растет во всей сфере услуг. По подсчетам сервиса «Нетмонет», эта цифра в десять раз больше, порядка 60 млрд руб., причем, по их данным, 25–30% из них приходится на безналичные переводы.
При этом сфера благодарности расширяется. Если раньше нормальным было давать на чай в ресторанах и кафе, то сейчас все чаще чаевые оставляют в салонах красоты, службах доставки, консьерж-сервисах, на АЗС, на автомойках и даже в отделениях почтовых служб. Появилась привычка благодарить не потому, что «так принято», а потому, что этого действительно хочет сам клиент: за внимание, улыбку или просто приятное общение. «Это работает в обе стороны: сотрудники чувствуют, что их старания замечают, а клиент — что сделал чей-то день чуть-чуть лучше. Это делает сервис по-настоящему человечным»,— считают в пресс-службе ВТБ.